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La realidad del departamento de calidad en la empresa

 

El Día Mundial de la Calidad se celebra el próximo Jueves 7 de Noviembre bajo el lema «Everyday Leadership«.

Claramente se apuesta por el liderazgo, poniéndolo en valor para revitalizar y renovar la calidad. La calidad que viene ha de ser innovadora, integradora, inteligente, ágil y transversal. Ya se dio más importancia al liderazgo en la norma de calidad publicada en 2015 pero sigue siendo, a pesar de los esfuerzos de las organizaciones para fomentar la calidad, la tarea pendiente por las empresas y sus departamentos de calidad.

Lo que habitualmente nos encontramos en las empresas es que recaiga toda la responsabilidad, compromiso y concienciación sobre calidad en pequeños departamentos de calidad y sin la debida autoridad y liderazgo. En ellos se concentra y delega todo el trabajo que emana de la normativa de calidad implantada, además de otras normas de gestión que les aplique.

Así, nos encontramos con un departamento de calidad desbordado de papeles, registros, procedimientos, instrucciones operativas, etc. Como consecuencia de ello la documentación está habitualmente desactualizada. Se sabe que las empresas, sobre todo en sus comienzos, son muy dinámicas. Los procesos se van formando y modificando a medida que adquieren experiencia, pero la documentación va retrasada en esa evolución. Esto es debido principalmente a que los departamentos de calidad se hacen cargo de los procesos documentados de toda la organización, tanto en su elaboración, control como en su gestión. Estos departamentos de calidad no están dimensionados para abordar toda esta gestión documental de forma ágil. Una solución que parece lógica sería asignar la creación y mantenimiento de procesos documentados a quienes son expertos en su proceso específico.

El departamento de calidad también suele encontrarse ocupado en controles de calidad rutinarios para los departamentos de operaciones, bien sean de rutina en el proceso productivo o en el control de materiales o semielaborados de los proveedores, entre otros. Dependiendo de la empresa estos controles pueden ser inspección por muestreo o bien de la totalidad del material a controlar. En cualquier caso es una carga de trabajo considerable. Estos controles son puntos de aseguramiento de que el material fluye y se transforma adecuadamente a lo largo del proceso operativo. Por lo tanto, tendría más sentido si los propios responsables de cada proceso están pendientes de que éstos  funcionan adecuadamente, bien sean procesos de compras, logísticos, de producción o incluso administración. Reduzcamos el esfuerzo en controles con el fin de detectar fallos (controles que también son susceptibles de fallo) y mejoremos los procesos para no generar fallos (esto nunca falla).

Otro gran trabajo que realizan los departamentos de calidad es atender las reclamaciones de los clientes en especial las de mayor envergadura. Estas son las situaciones más críticas del departamento comercial y de la propia empresa pues se está jugando la confianza de sus clientes. Es la mejor oportunidad que tiene el comercial para fidelizar a su cliente dando una respuesta a tiempo y justa a su reclamación. Pero lo que nos encontramos es que los comerciales se mantenga al margen y tanto la gestión como el contacto con el cliente es resuelto por calidad, bajo el pretexto de que asegure que sea resuelta adecuadamente.

Esos son tres casos de supuestos de ejemplo donde se refleja que estamos muy lejos del objetivo de la calidad del 2017. No somos innovadores, integradores, inteligentes, ágiles, ni transversales. En vez de segregar ciertas responsabilidades para que sean asumidas por calidad hay que integrar la calidad en esos departamentos para que sus procesos sean ejecutados integramente de forma correcta.  

Requiere un cambio de mentalidad empresarial entender que la gestión de la calidad no sólo compete al departamento de calidad sino a toda la organización. El departamento de calidad es muy importante y debe ser la mano derecha de dirección a la hora de liderar los compromisos que dirección quiere para su empresa y para su producto o servicio. Este departamento de calidad debe agilizarse y desprenderse de tareas operativas. Tareas que deben asumir como propias el resto de integrantes de la empresa, facilitando así una calidad integradora, tranversal y sin barreras interdepartamentales. Este departamento de calidad debe liderar el compromiso con la calidad, concienciar a la totalidad de la empresa, debe buscar mejoras internas de gestión innovadora para mejorar la competitividad empresarial y sobretodo, asegurarse de que la calidad se gestiona y fluye adecuadamente a lo largo y ancho de la empresa.

Como indicaba al principio, el liderazgo y otras cualidades de la calidad en el 2017 sigue siendo una tarea pendiente. Es una tarea pendiente porque no es fácil realizar cambios en las empresas. La agilidad es lo primero que se pierde. Si la empresa está fuertemente departamentada hay resistencias al cambio que podrían conducir al fracaso. Externalizar el cambio y ser guiados en ese proceso por personal ajeno a la empresa puede ser una garantía de éxito.

indicoconsultor@gmail.com

Día mundial de la calidad 2017